Luận án Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam

có thể bán 
 hàng/hỗ trợ bán hàng tại nơi cần thiết: Scan hồ sơ, làm đề xuất gửi về trụ sở trước 
 và mang hồ sơ gốc hoàn thiện thủ tục sau 
  Quản trị thành tích đo lường hiệu quả của RM, đơn vị: 
 - Thực hiện đánh giá nhanh, tự động (T+1) 
 - Tự động tổng hợp nhiều chỉ tiêu (tài chính, khách hàng, con người, quy trình 
 theo bộ KPIs 
(2) Các kết quả định lượng của dự án (So sánh trước và sau khi triển khai 
thành công giải pháp eCRM) 
 Nâng cao sự hài lòng của khách hàng 
 - Tỷ lệ khách hàng có giao dịch: Khách hàng bán lẻ tăng từ 36% lên 46%; Khách 
 hàng doanh nghiệp tăng từ 48% lên 59%. 
 - Số lượng SPDV trung bình mỗi khách hàng sử dụng của NH: Khách hàng bán lẻ 
 tăng từ 3,15 lên 3,28; Khách hàng doanh nghiệp tăng từ 4,0 lên 4,7. 
 - Chỉ số hài lòng của khách hàng nằm trong top đầu thị trường theo đánh giá của 
 Nielsen tăng từ 83/100 lên 87/100. Trong đó, yếu tố con người, sự tận tâm và 
 chuyên nghiệp được khách hàng đánh giá cao. 
 85 
  Hoạt động hiệu quả hơn: Năng suất lao động của đội ngũ RM khách hàng bán lẻ 
 tăng 7,2%, khách hàng doanh nghiệp tăng lên 20%. 
  Thu hút khách hàng mới: Tăng từ 14% lên 16% 
  Doanh thu bán hàng: Khách hàng bán lẻ tăng 23%, khách hàng doanh nghiệp tăng 15%. 
  Tăng hiệu suất bán hàng: 
 - Tỷ lệ bán chéo SPDV: tăng 15% 
 - Cải thiện tỷ suất lợi nhuận của khách hàng do dự án mang lại: tăng 10% 
 - Đa dạng hóa các công cụ phân tích về khách hàng: thông tin khách hàng, giao 
 dịch khách hàng, hợp đồng, chính sách, chiến dịch, sự kiện, v.v 
 - Hiệu quả của các chiến dịch bán hàng, marketing: tăng 5% 
 - Tỷ lệ chuyển đổi: Tăng 41% 
 - Thay đổi thời gian xoay vòng: Tăng 44% 
 Với những kết quả đạt được như trên năm 2016, dự án đã được giải Best CRM 
Project in VietNam do The Asian Banker trao tặng năm 2016 nhằm tôn vinh NH có 
những cải tiến lớn về mặt công nghệ nhằm quản lý nhất dữ liệu thông tin khách hàng. 
2.4.2.5. Những rủi ro trong quá trình triển khai dự án 
 Một số rủi ro tiêu cực tác động đến quá trình triển khai dự án eCRM tại NH 
được chỉ ra theo bảng sau: 
 Bảng 2.12. Các rủi ro trong quá trình triển khai dự án eCRM tại MB 
 TT Rủi ro Nguyên nhân Hậu quả Phương án 
 Không xác định 
 - NH kỳ vọng quá Chia lộ trình triển khai 
 rõ mục tiêu từng - Thời gian triển 
 mức trong khi các thành các giai đoạn nhỏ, 
 giai đoạn, định khai có thể kéo 
 1 điều kiện về tổ đặt mục tiêu hoàn thành 
 nghĩa hoàn dài 
 chức, hạ tầng cùng với tiến hóa chiến 
 thành. - Hủy bỏ dự án 
 chưa đồng bộ lược, tổ chức, hạ tầng 
 - Lựa chọn giải pháp tốt 
 - Thời gian triển 
 để dễ dàng thay đổi 
 Đây là đặc thù khai có thể kéo 
 Quy trình kinh - Nhà cung cấp phải cam 
 kinh doanh, sự dài 
 doanh của NH kết cao đi cùng dự án. 
 2 thay đôi nhanh là - Chi phí có thể 
 thay đổi nhanh - Thay vì đầu tư dự án 
 sức mạnh cạnh phát sinh tăng 
 chóng theo kiểu giá cố định thì 
 tranh của NH thêm 
 đầu tư dưới dạng thuê 
 - Hủy bỏ dự án 
 dịch vụ 
 Mức độ sẵn Khả năng tích - Thời gian triển - Đánh giá, xây dựng lộ 
 3 sàng hạ tầng hệ hợp của các hệ khai có thể kéo trình đảm bảo phù hợp 
 thống CNTT thống thông tin dài với lộ trình triển khai 
 86 
TT Rủi ro Nguyên nhân Hậu quả Phương án 
 xung quanh eCRM 
 không đảm bảo 
 để cung cấp đầu 
 vào cho eCRM 
 - Thành lập ban chỉ đạo 
 Sự cam kết hỗ trợ 
 - Thời gian triển dự án hai bên có thành 
 Công tác chỉ đạo của lãnh đạo cấp 
 khai có thể kéo phần là lãnh đạo cấp cao 
 điều hành của cao ngân hàng 
 4 dài của hai tổ chức. 
 lãnh đạo dự án trong quá trình 
 - Hủy bỏ dự án - Tổ chức họp và báo cáo 
 thiếu quyết liệt triển khai giải 
 thường xuyên về hiện 
 pháp 
 trạng dự án. 
 Văn hóa làm 
 việc của NH - Quyết liệt của Ban lãnh 
 Ý thức, trách 
 chưa được xây - Thời gian triển đạo dự án 
 nhiệm, sự hợp tác 
 5 dựng, sự phối khai có thể kéo - Đội tư vấn nhà cung cấp 
 giữa các nhân 
 hợp giữa các dài giải pháp đủ mạnh để dẫn 
 viên và các đơn vị 
 đơn vị trong NH dắt các đơn vị. 
 không được tốt 
 Khả năng tương - Lựa chọn giải pháp có 
 - Thời gian triển 
 thích của giải khả năng tương thích cao 
 - Năng lực của khai có thể kéo 
 pháp eCRM với với các hệ thống cần tích 
 của giải pháp dài 
 6 các hệ thống hợp. 
 CRM - Chi phí có thể 
 hiện có của ngân - Lựa chọn đơn vị triển 
 phát sinh tăng 
 hàng không khai có kinh nghiệm, cam 
 thêm 
 được tốt kết cao đi cùng dự án. 
 - Xây dựng giải pháp 
 eCRM ngoài mục tiêu 
 quản trị, phải là eCRM hỗ 
 trợ có nghĩa là phải biến 
 eCRM là công cụ bán 
 Sự đón nhận sử - Nhân viên bán hàng để cho chuyên viên 
 dụng hệ thống hàng thường có tư quan hệ khách hàng (RM) 
 7 của người dùng tưởng xem CRM - Hủy bỏ dự án hiểu khách hàng, phát 
 cuối không được là gánh nặng sinh cơ hội, chốt deal 
 tốt nhanh cao hơn. 
 - Giải pháp cung cấp trên 
 nhiều nền tảng: web, 
 mobility để thực hiện mọi 
 lúc mọi nơi. 
 - Truyền thông, đào tạo 
 Nguồn: Tổng hợp từ kết quả phỏng vấn sâu chuyên gia triển khai tại NHTMCP Quân đội 
 87 
2.5. Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp 
quản trị quan hệ khách hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam 
 Mục tiêu của nghiên cứu này là xác định các nhân tố và mức độ ảnh hưởng của 
các nhân tố tới triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam dưới 
góc nhìn của đội ngũ chuyên gia tham gia vào quá trình triển khai giải pháp. Do vậy để 
có cơ sở cho việc thiết kế bảng hỏi khảo sát nhận thức và đánh giá của các chuyên gia 
tham gia triển khai giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam về vấn đề này, cần xác 
định các nhân tố được coi có ảnh hưởng quan trọng đến triển khai thành công giải 
pháp eCRM của các NHTM Việt Nam dựa trên phân tích thực trạng triển khai giải 
pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam và kế thừa hệ thống các nhân tố từ các nghiên 
cứu của nước ngoài. Theo đó, 10 nhân tố cùng với 50 tiêu chí được xác định là có mức 
độ ảnh hưởng quan trọng đến triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM 
Việt Nam hiện nay (Chi tiết xem thêm tại Phụ lục 3). 
 Cơ sở của việc xác định các nhân tố này là: Một là, căn cứ vào kết quả nghiên 
cứu tổng quan về hệ thống các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp 
eCRM tại các NHTM theo các kết quả nghiên cứu quốc tế (đã được trình bày ở 
Chương 1). Hai là, kết hợp với phân tích thực trạng ứng dụng và quá trình triển khai 
giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam, nghiên cứu khám phá quá trình triển khai 
giải pháp eCRM tại một NHTM Việt Nam như đã đánh giá ở trên. 
 Hệ thống 50 tiêu chí thuộc 10 nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải 
pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam được thể hiện trong bảng 2.13 dưới đây. 
 Bảng 2.13. Tổng hợp các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp 
 eCRM tại các NHTM Việt Nam 
 Nhân tố Ký hiệu Số tiêu chí 
 đo lường 
Chiến lược eCRM CL 5 
Cam kết của lãnh đạo cấp cao CK 5 
Quy trình kinh doanh QT 5 
Nhà tư vấn triển khai TV 5 
Đội dự án DA 5 
Văn hóa ngân hàng VH 5 
Chất lượng dữ liệu CL 5 
Hạ tầng công nghệ HT 5 
Người sử dụng SD 5 
Kiểm tra, giám sát và đo lường KT 5 
 88 
 Chi tiết nội dung 10 nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp 
eCRM tại các NHTM như sau: 
2.5.1. Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng điện tử 
 Chiến lược eCRM của NH chính là mục tiêu, định hướng hoạt động, các biện 
pháp, các cách thức, con đường đạt đến các mục tiêu của NH về hoạt động quan hệ 
khách hàng. Đó chính là các mục tiêu về khách hàng của NH và thông tin liên quan 
đến khách hàng, sử dụng các thông tin này để cải thiện, tùy chỉnh các tương tác với 
khách hàng để duy trì mối quan hệ bền vững với họ. 
 Theo nghiên cứu tổng quan, một NH có chiến lược eCRM tốt, đầy đủ và phù 
hợp sẽ tác động trực tiếp đến triển khai thành công giải pháp eCRM . Ảnh hưởng này 
mang tính thuận chiều, theo đó, chiến lược eCRM là các căn cứ để các giải pháp 
eCRM hướng tới, là các đường hướng cụ thể trong quá trình triển khai giải pháp, giúp 
quá trình triển khai giải pháp đạt được thành công theo các mục tiêu đề ra. 
 Tại Việt Nam, theo kết quả phân tích thực trạng ứng dụng và triển khai giải 
pháp eCRM tại các NHTM, phần lớn các giải pháp eCRM triển khai không thành công 
hoặc không đạt được các mục tiêu đã đề ra, không được đưa vào sử dụng hoặc giải 
pháp chỉ được sử dụng một phần, thời gian triển khai kéo dài, chi phí triển khai tăng 
mạnh, v.v... là do nguyên nhân NH không có chiến lược eCRM tốt, không có các mục 
tiêu đầy đủ và rõ ràng cho từng giai đoạn triển khai. Đây cũng là rủi ro lớn nhất mà các 
NHTM Việt Nam gặp phải trong quá trình triển khai giải pháp eCRM. Các NHTM 
Việt Nam triển khai thành công giải pháp eCRM như MB, Tienphong Bank, v.v... là 
các NH xây dựng được chiến lược eCRM: Có tầm nhìn phù hợp với chiến lược phát 
triển của NH, dựa trên sứ mệnh và giá trị cốt lõi của NH; chiến lược được xây dựng 
với định hướng lấy khách hàng làm trung tâm; với các mục tiêu được xác định rõ ràng 
và cụ thể theo từng giai đoạn;hiến lược eCRM hướng tới các khách hàng sử dụng các 
SPDV NH hiện đại, giúp NH chủ động phát hiện, định hướng khách hàng mục tiêu, 
thiết lập và phát triển bền vững mối quan hệ khách hàng hướng tới sự hài lòng của 
khách hàng; Chiến lược eCRM được truyền thông tới toàn bộ các bộ phận trong NH. 
 Do đó, chiến lược eCRM ảnh hưởng quan trọng đến triển khai thành công giải pháp 
tại các NHTM Việt Nam. Những tiêu chí đo lường nhân tố chiến lược eCRM bao gồm: 
 - Chiến lược eCRM thể hiện được triết lý lấy khách hàng làm trung tâm (CL1) 
 - Chiến lược eCRM được định hướng theo chiến lược phát triển của NH (CL2) 
 - Chiến lược eCRM xác định đầy đủ các mục tiêu cần đạt được (CL3) 
 - Chiến lược eCRM được truyền thông tới các đơn vị của NH (CL4) 
 89 
 - Chiến lược eCRM của NH rõ ràng và đầy đủ (CL5) 
2.5.2. Cam kết của lãnh đạo cấp cao 
 Quá trình triển khai giải pháp eCRM đòi hỏi sự phối hợp đồng bộ của tất cả các 
bộ phận và ảnh hưởng đến mọi hoạt của NH nên sự cam kết, chỉ đạo, điều hành của 
lãnh đạo cấp cao trong NH sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến triển khai thành công giải pháp 
eCRM. Tổng quan nghiên cứu cho thấy sự cam kết hỗ trợ tối đa của lãnh đạo cấp cao 
trong NH sẽ ảnh hưởng tích cực đến quá trình triển khai giải pháp eCRM. Thực tiễn 
triển khai các giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam cho thấy NH nào có lãnh đạo 
cấp cao tham gia chỉ đạo, điều hành trực tiếp dự án thì dự án đó thành công và ngược 
lại. Sự chỉ đạo quyết liệt của lãnh đạo NH phụ trách chỉ đạo trực tiếp dự án, trưởng dự 
án sẽ ảnh hưởng lớn đến tiến độ thực hiện dự án. Mặt khác trong quá trình triển khai 
dự án eCRM sẽ có nhiều thay đổi tác động trực tiếp đến hoạt động của các bộ phận của 
NH, do đó để dự án có thể triển khai thuận lợi đòi hỏi lãnh đạo NH có cam kết thực 
hiện tái cấu trúc các quy trình kinh doanh cho phù hợp. Vấn đề này khá quan trọng 
trong triển khai dự án eCRM của NH bởi trên thực tế trước khi triển khai dự án, các 
hoạt động quan hệ khách hàng truyền thống được thực hiện trên các chi nhánh hoặc 
mỗi RM đều rất khác nhau, việc đồng bộ được thành quy trình chung thống nhất cho 
toàn hệ thống là một vấn đề lớn đòi hỏi sự tham gia của lãnh đạo cấp cao trong NH 
mới đảm bảo được thành công. Ngoài ra, sự cam kết của lãnh đạo cấp cao NH giải 
quyết các vấn đề bất đồng giữa các bộ phận, phối hợp hoạt động giữa các bộ phận của 
NH; phản ứng giải quyết kịp thời đối với những phản ứng xấu của người sử dụng 
eCRM sẽ đảm bảo cho việc triển khai thành công được eCRM đồng thời giúp cho việc 
vận hành eCRM được hiệu quả đạt được các mục tiêu chiến lược đề ra. 
 Các tiêu chí đo lường nhân tố Cam kết của lãnh đạo cấp cao bao gồm: 
 - Lãnh đạo cấp cao NH cam kết thực hiện tái cấu trúc quy trình kinh doanh của 
NH (CK1) 
 - Lãnh đạo cấp cao của NH tham gia chỉ đạo, điều hành quá trình triển khai giải 
pháp eCRM (CK2) 
 - Lãnh đạo cấp cao của NH hỗ trợ xử lý các bất đồng, tranh chấp của các bộ 
phận trong quá trình triển khai giải pháp, phản ứng kịp thời đối với các phản ứng xấu 
của người sử dụng (CK3) 
 - Tầm nhìn của lãnh đạo cấp cao NH về giải pháp eCRM (CK4) 
 - Lãnh đạo cấp cao của NH phê duyệt dự toán và kế hoạch triển khai giải pháp 
eCRM (CK5) 
 90 
2.5.3. Đội ngũ tư vấn triển khai 
 Nhà tư vấn triển khai giải pháp giữa vai trò quan trọng trong triển khai thành 
công giải pháp eCRM tại NHTM do đây là bộ phận cung cấp các ý kiến chuyên môn 
quan trọng về nghiệp vụ eCRM, quy trình thực hiện, kỹ thuật thực hiện trong giải 
pháp, phối hợp với đội dự án triển khai giải pháp đồng thời chuyển giao huấn luyện 
người dùng chính, người dùng cuối của giải pháp. Tổng quan nghiên cứu cho thấy, 
kinh nghiệm, kỹ năng trình độ của đội ngũ tư vấn triển khai ảnh hưởng lớn đến triển 
khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM. 
 Thực tiễn triển khai tại các NHTM Việt Nam cho thấy để giải pháp eCRM được 
triển khai thành công đòi hỏi đội ngũ tư vấn triển khai am hiểu, có kinh nghiệm triển 
khai giải pháp eCRM cho các NH đồng thời hiểu biết rõ về NH với các chiến lược 
mục tiêu phát triển, thực trạng nghiệp vụ eCRM. Kỹ năng trình độ, kinh nghiệm tư vấn 
triển khai của đội ngũ ảnh ảnh hưởng lớn tới thành công của giải pháp eCRM của NH 
bởi đội ngũ này sẽ tư vấn đưa ra giải pháp cụ thể cho NH, thuyết phục NH sử dụng giải 
pháp và đưa ra các tư vấn quy trình, phương pháp triển khai giải pháp hiệu quả cho NH 
đồng thời phối hợp với đội dự án của NH triển khai giải pháp. Ngoài ra, các hoạt động hỗ 
trợ, bảo hành bảo trì giải pháp trong giai đoạn vận hành cũng đóng vai trò quan trọng trong 
triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam. Tại Việt Nam, đội ngũ 
chuyên gia tư vấn triển khai giải pháp eCRM cho các NHTM còn thiếu cả chất và lượng, 
kinh nghiệm tư vấn triển khai thiếu do số lượng NH đã triển khai giải pháp còn ít. Trong khi 
đó chi phí thuê chuyên gia tư vấn triển khai quốc tế tương đối cao, mức độ am hiểu các NH 
Việt Nam còn thấp. Điều đó ảnh hưởng lớn đến mức độ thành công của các giải pháp 
eCRM đã triển khai tại các NHTM Việt Nam. 
 Các tiêu chí đo lường nhân tố Đội ngũ tư vấn triển khai bao gồm: 
 - Sự am hiểu về hoạt động kinh doanh của NH (TV1) 
 - Sự am hiểu về khách hàng và eCRM tại NH (TV2) 
 - Có kinh nghiệm triển khai giải pháp eCRM tại các NH (TV3) 
 - Có phương pháp phân tích hệ thống tốt (TV4) 
 - Có hoạt động hỗ trợ và bảo hành bảo trì giải pháp eCRM tốt (TV5) 
2.5.4. Đội dự án 
 Đội dự án là những người thiết kế các quy trình nghiệp vụ, phối hợp với đội 
ngũ tư vấn triển khai chuyển các nghiệp vụ thực tế vào trong giải pháp eCRM, do đó 
năng lực đội dự án (gọi tắt là đội dự án) được coi là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến 
triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM. 
 91 
 Thực tiễn triển khai tại các NHTM Việt Nam, đội dự án thường bao gồm các bộ 
phận RM, chăm sóc và hỗ trợ khách hàng, Marketing, kinh doanh, bán hàng (khách 
hàng cá nhân, doanh nghiệp, định chế, v.v), trung tâm CNTT, đại diện các phòng 
ban liên quan, v.v Đội ngũ này đưa ra các quy trình thực tiễn liên quan đến eCRM, 
phối hợp với đội tư vấn triển khai đưa quy trình thực tiễn vào thực hiện trong hệ thống, 
kiểm tra, giám sát và đánh giá các quy trình thực hiện trong hệ thống. Năng lực, kinh 
nghiệm khả năng phối hợp, hợp tác của đội ngũ này ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ 
triển khai thành công dự án. 
 Các tiêu chí đo lường nhân tố Đội dự án bao gồm: 
 - Có đầy đủ nhân sự các đơn vị chức năng của NH tham gia (DA1) 
 - Có trình độ chuyên môn cao và hiểu biết về eCRM (DA2) 
 - Biết xác định đúng và đầy đủ các yêu cầu của các quy trình trong eCRM (DA3) 
 - Có khả năng phối hợp tốt với nhà tư vấn triển khai (DA4) 
 - Hiểu biết đánh giá và kiểm soát quy trình eCRM (DA5) 
2.5.5. Quy trình kinh doanh 
 Quy trình kinh doanh là một tập hợp các hoạt động được phối hợp thực hiện 
trong một doanh nghiệp nhằm đạt được một mục tiêu của doanh nghiệp. Các quy trình 
kinh doanh liên quan đến eCRM là tập hợp các hoạt động được phối hợp thực hiện 
nhằm phát hiện, duy trì và phát triển mối quan hệ bền vững với khách hàng. 
 Tổng quan nghiên cứu cho thấy, các quy trình kinh doanh của NH nếu được 
thiết kế đầy đủ, hiệu quả sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc triển khai chuyển đổi các 
quy trình kinh doanh của NH vào trong các quy trình thực hiện của hệ thống eCRM. 
Quá trình phân tích các quy trình kinh doanh liên quan đến eCRM của NH trong giai 
đoạn triển khai giải pháp eCRM là quá trình phức tạp chứa đựng nhiều rủi ro: Từ việc 
xác định các yêu cầu quản lý và thông tin từ người sử dụng, tìm hiểu quy trình từ các 
HTTT hiện hành của NH, để đưa ra quyết định tái cấu trúc quy trình kinh doanh và 
quản lý cho phù hợp, cũng như chuyển đổi các quy trình đó vào trong hệ thống eCRM. 
Ngoài ra, việc xác định chính sách kiểm soát các quy trình kinh doanh này cũng được 
thực hiện trong giai đoạn triển khai. Các quy trình kinh doanh có liên quan đến eCRM 
được thiết kế đầy đủ; có kiểm soát và đo lường đánh giá; được ban hành và thực hiện 
chính thức trong ngân hàng; được tài liệu hóa và nhất quán trên tất cả các kênh giao 
dịch của ngân hàng là các tiêu chí đo lường ảnh hưởng nhân tố quy trình kinh doanh 
tới triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM. 
 92 
 Thực tiễn triển khai giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam cho thấy, đặc thù 
của hoạt động kinh doanh NH là có thể thay đổi nhanh phù hợp với xu hướng của 
khách hàng để gia tăng sức mạnh cạnh tranh của NH. Điều đó dẫn tới quy trình kinh 
doanh của NH cũng thay đổi nhanh chóng và ảnh hưởng đến quá trình triển khai giải 
pháp eCRM. Giải pháp eCRM của NH phải đáp ứng được yêu cầu đó với tính linh 
hoạt và mở rộng cao, nhanh chóng. Mặt khác hoạt động quan hệ khách hàng của các 
NH trước khi triển khai hầu hết không có quy trình thống nhất chung cho toàn hệ 
thống. Đội ngũ RM thường chỉ cung cấp các thông tin về kết quả giao dịch với khách 
hàng, không cung cấp đầy đủ thông tin về khách hàng và các quá trình quan hệ khách 
hàng. Điều đó ảnh hưởng lớn đến việc đồng bộ quy trình eCRM trong quá trình triển 
khai và ảnh hưởng đến mức độ thành công của giải pháp. 
 Các tiêu chí đo lường nhân tố Quy trình kinh doanh bao gồm: 
 - Tái cấu trúc quy trình kinh doanh của NH lấy khách hàng làm trung tâm (QT1) 
 - Quy trình kinh doanh của NH được thiết kế đầy đủ (QT2) 
 - Quy trình kinh doanh được kiểm soát và đo lường đánh giá hiệu quả (QT3) 
 - Quy trình kinh doanh được NH ban hành và thực hiện chính thức (QT4) 
 - Quy trình kinh doanh được tài liệu hóa và nhất quán trên tất cả các kênh giao 
dịch với khách hàng. (QT5). 
2.5.6. Chất lượng dữ liệu 
 Chất lượng dữ liệu ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng thông tin đầu ra mà 
giải pháp eCRM cung cấp. Do giải pháp eCRM chi phối hầu hết các quyết định kinh 
doanh của NH nên yêu cầu đảm bảo chất lượng dữ liệu đầu vào của hệ thống eCRM 
là rất quan trọng. Theo kết quả nghiên cứu tổng quan, chất lượng dữ liệu là nhân tố 
quan trọng ảnh hưởng đến thành công của giải pháp eCRM tại các NHTM. Chất lượng 
dữ liệu thể hiện ở dữ liệu đúng, đầy đủ, kịp thời về khách hàng, hành vi, thói quen, 
nhu cầu khách hàng, v.v... Từ những dữ liệu chất lượng đó, giải pháp eCRM sẽ cung 
cấp các thông tin chính xác, đa chiều, kịp thời và hữu ích cho NH trong các nghiệp 
vụ eCRM của mình. 
 Thực trạng ứng dụng và triển khai giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam 
cho thấy chất lượng dữ liệu khách hàng vẫn còn ở mức trung bình. Thông tin khách 
hàng được tích hợp trong CoreBanking còn đơn giản, chưa đầy đủ, không được cập 
nhật thường xuyên và thiếu tính liên kết thông tin giữa các bộ phận, mảng nghiệp vụ. 
Chưa có hệ thống phân tích CSDL khách hàng đa chiều hoàn chỉnh (Nguyễn Tiến 
 93 
Đông (2014)). Các NH sử dụng nhiều hệ thống khác nhau nhưng không có sự liên 
kết dẫn đến cùng một thông tin nhưng lại được lưu trữ tại nhiều nơi khác nhau, gây 
ra thông tin silos. Quá trình triển khai giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam gặp 
nhi