Luận án Nghiên cứu hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không cho hãng hàng không Việt Nam

 tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng là tiền đề để hệ thống quản 
trị chất lượng dịch vụ đảm bảo dịch vụ cung ứng tới các khách hàng của Vietnam Airlines 
với chất lượng tốt nhất và phù hợp với các chính sách dịch vụ của hãng. Các tiêu chuẩn này 
tập trung về thái độ và hành vi của nhân viên tuyến trước tại các điểm tiếp xúc trực tiếp với 
khách hàng của Vietnam Airlines. 
Bộ Tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng của Vietnam Airlines này là một bước tiến tích cực trong 
việc đảm bảo tính thống nhất và đồng bộ khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng, tuy vậy nó 
vẫn còn những bất cập, đó là: 
83 
- Bộ Tiêu chuẩn này chưa đầy đủ cho tất cả các vị trí nhân viên tuyến trước tại các điểm 
tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Cụ thể, Bộ Tiêu chuẩn này mới quy định cụ thể các tiêu 
chuẩn dịch vụ khách hàng cho các vị trí nhân viên tại sân bay mà chưa đề cập đến các vị 
trí khác như nhân viên phòng vé, tiếp viên. 
- Trong Bộ Tiêu chuẩn này vẫn còn một số nội dung, yêu cầu phải được tiếp tục cụ thể hóa 
ở các đơn vị. Vì vậy nếu không có sự phối hợp đồng bộ và sự kiểm soát từ một cơ quan 
đầu mối thì có thể dẫn đến tình trạng không thống nhất giữa các đơn vị khác nhau về các 
yêu cầu cụ thể đối với nhân viên khi thực hiện một công việc tương tự. 
* Bộ chỉ số KPI về chất lượng dịch vụ: 
Hàng năm Vietnam Airlines cũng ban hành bộ chỉ số KPI về chất lượng dịch vụ để làm mục 
tiêu phấn đấu về chất lượng dịch vụ và đánh giá mức độ thực hiện công việc của các đơn vị 
và bộ phận thuộc Vietnam Airlines. Dưới đây nghiên cứu sinh xin trích giới thiệu một số chỉ 
số KPI về dịch vụ mặt đất tại sân bay của Vietnam Airlines năm 2016: 
Bảng 2.5: Một số chỉ số KPI về dịch vụ mặt đất của Vietnam Airlines năm 2016 
Chỉ số Đơn vị tính Mục tiêu 
2016 
Thực hiện 
tháng 10/2016 
Chuyến bay đúng giờ (OTP) % 86 88,22 
Chậm chuyến do phục vụ mặt đất Chuyến/1.000 chuyến 0,45 0,16 
Hành lý bất thường Vụ/1.000 khách 0,8 0,46 
Vi phạm trên sân đỗ Vụ/1.000 chuyến 0,8 2,01 
Tỷ lệ khách tự làm thủ tục tại sân 
bay Nội Bài 
% 20 26,22 
Tỷ lệ khách tự làm thủ tục tại sân 
bay Tân Sơn Nhất 
% 20 28,38 
Hệ số tiếp viên sẵn sàng khai thác % 80 88,8 
(Nguồn: Vietnam Airlines - Kết luận Giao ban khối dịch vụ ngày 7/11/2016) 
b. Hoạt động đánh giá chất lượng dịch vụ hành khách của Vietnam Airlines 
Có thể nói công tác đánh giá chất lượng dịch vụ hành khách của Vietnam Airlines đã được 
chú trọng và có nhiều tiến bộ trong những năm gần đây và được thể hiện qua 3 hoạt động 
chính như sau: 
b-1. Đánh giá của khách hàng: gồm 3 hoạt động như sau 
* Điều tra hành khách trên chuyến bay: 
84 
Hàng quý Vietnam Airlines thực hiện hoạt động điều tra hành khách trên chuyến bay (cả nội 
địa và quốc tế) theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên với cỡ mẫu dao động trong khoảng 
8.000 – 9.000 hành khách/1 quý [22]. Mục đích điều tra là đánh giá của hành khách về chất 
lượng dịch vụ đặt chỗ - bán vé, dịch vụ mặt đất và dịch vụ trên không của Vietnam Airlines. 
Các hạng mục dịch vụ được đánh giá bao gồm: 
(1) Đặt chỗ qua điện thoại 
(2) Đặt chỗ tại phòng vé 
(3) Đặt chỗ tại đại lý 
(4) Đặt chỗ qua Web 
(5) Thủ tục check-in tại sân bay 
(6) Web check-in 
(7) Mobile check-in 
(8) Kiosk check-in 
(9) Self check-in 
(10) Dịch vụ nối chuyến 
(11) Phòng chờ 
(12) Thủ tục lên máy bay (boarding) 
(13) Tiện nghi trên máy bay 
(14) Tiếp viên phục vụ trên máy bay 
(15) Phục vụ ăn trên chuyến bay 
(16) Đồ uống trên chuyến bay 
(17) Báo chí trên chuyến bay 
(18) Giải trí trên chuyến bay 
(19) Chương trình khách hàng thường xuyên Bông Sen Vàng 
Chất lượng dịch vụ của Vietnam Airlines được đánh giá theo thang điểm từ 1 đến 5 với các 
mức như sau: 
Kém Trung bình Khá Tốt Rất tốt 
1 điểm 2 điểm 3 điểm 4 điểm 5 điểm 
Kết quả điều tra thực tế trên chuyến bay của Vietnam Airlines từ quý 1/2013 đến quý 2/2017 
được trình bày trong Phụ lục 8 [22], qua đó chúng ta có thể thấy: 
 Chất lượng dịch vụ của Vietnam Airlines đã được cải thiện qua các năm; 
85 
 Chất lượng dịch vụ tổng thể của Vietnam Airlines hiện nay mới đạt trên 3,8 điểm – tức là 
gần đạt mức “Tốt”, trong đó các dịch vụ thường xuyên được hành khách đánh giá cao 
nhất là “Đặt chỗ, bán vé” và “Tiếp viên phục vụ trên máy bay”: đạt trên 4 điểm. 
* Điều tra dịch vụ tại các sân bay: 
Hàng quý Vietnam Airlines cũng thực hiện điều tra khách hàng tại các sân bay trong nước 
theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên với cỡ mẫu khoảng 1.500 hành khách/1 quý. Mục 
đích điều tra là đánh giá của hành khách về chất lượng dịch vụ cung cấp tại các sân bay trong 
nước. Các mục dịch vụ được đánh giá bao gồm: 
(1) Dịch vụ làm thủ tục trước chuyến bay (Check-in) 
(2) Dịch vụ lên máy bay (Boarding) 
(3) Phòng chờ Bông Sen Vàng 
Chất lượng dịch vụ tại các sân bay trong nước được đánh giá theo thang điểm từ 1 đến 7 với 
các mức như sau: 
Kém Trung bình Khá Tốt 
dưới 4,5 điểm 4,5 – 5,4 điểm 5,5 – 6,4 điểm 6,5 – 7 điểm 
Kết quả điều tra thực tế cho thấy chất lượng dịch vụ tại các sân bay trong nước nhìn chung 
duy trì ở mức “Khá”, tuy vậy chưa đạt được sự ổn định về chất lượng dịch vụ. Đối với các 
sân bay nhỏ ở các địa phương, do hạn chế về điều kiện cơ sở vật chất của nhà ga hành khách 
nên chất lượng Phòng chờ Bông Sen Vàng mới đạt mức “Trung bình”. So sánh kết quả điều 
tra từ quý 1/2014 đến quý 1/2016 cho thấy chất lượng dịch vụ Check-in và Boarding đã có sự 
cải thiện, tăng từ 5,63 lên 5,77 điểm; tuy vậy dịch vụ Phòng chờ Bông Sen Vàng chưa có sự 
cải thiện. [21] 
Kết quả điều tra chất lượng dịch vụ tại các sân bay trong nước cũng là cơ sở để Vietnam 
Airlines đàm phán và đăng ký mức chất lượng dịch vụ đối với các nhà cung cấp dịch vụ cho 
Vietnam Airlines tại các cảng hàng không trong nước. 
* Thông tin phản hồi (TTPH): 
Trong nhiều năm qua, Vietnam Airlines đã tổ chức và duy trì khá tốt hoạt động TTPH nhằm 
tiếp nhận và xử lý các ý kiến khen, chê, góp ý, các trường hợp khiếu nại của khách hàng đối 
với dịch vụ của Vietnam Airlines. Hệ thống TTPH của Vietnam Airlines được tổ chức như 
sau: 
86 
- Quản lý tập trung: Đầu mối quản lý hệ thống TTPH là Tổ TTPH trực thuộc Ban DVTT. 
Tổ TTPH có trách nhiệm xây dựng quy định về công tác TTPH, tổ chức và điều phối việc 
thu thập, xử lý và lưu trữ tập trung TTPH trong toàn hệ thống, xử lý các khiếu nại của 
khách hàng, kiến nghị các biện pháp khắc phục sai lỗi và cải tiến chất lượng dịch vụ. 
- Xử lý phân tán: Các hộp thư TTPH được đặt tại các phòng vé và các sân bay. Trường hợp 
khách phản ánh ý kiến qua điện thoại thì nhân viên tiếp nhận có trách nhiệm ghi lại ý kiến 
khách hàng vào phiếu xử lý TTPH. Việc xử lý các ý kiến khen, chê, góp ý, các trường 
hợp khiếu nại của khách hàng được thực hiện trực tiếp tại các đơn vị nơi phát sinh sự 
việc. Trường hợp sự việc liên quan đến nhiều đơn vị thì Tổ TTPH phân công cho các đơn 
vị xử lý và tổng hợp để trả lời khách hàng. 
- Báo cáo và lưu trữ dữ liệu TTPH: Định kỳ hàng tháng các đơn vị gửi báo cáo và số liệu 
xử lý TTPH về Tổ TTPH để tổng hợp và lưu trữ. 
Tuy vậy vẫn còn một điểm hạn chế trong hệ thống xử lý TTPH của Vietnam Airlines đó là 
Vietnam Airlines chưa có một số điện thoại đường dây nóng (Hot line) và một địa chỉ E-mail 
thống nhất về TTPH trong toàn Tổng công ty để khách hàng liên hệ. Vì vậy một số trường 
hợp khách hàng còn gặp khó khăn trong việc liên hệ với Vietnam Airlines và việc xử lý 
thông tin có thể bị chậm. 
b-2. Đánh giá của tổ chức độc lập bên ngoài (Skytrax) 
Với định hướng nâng cấp chất lượng dịch vụ và hướng tới đạt mức chất lượng 4 sao, từ năm 
2011 Vietnam Airlines đã tham gia chương trình đánh giá và xếp hạng chất lượng dịch vụ 
của Skytrax. Đây là một bước đi quan trọng và cơ bản để giúp Vietnam Airlines xác định 
được mức chất lượng dịch vụ đạt được theo tiêu chuẩn quốc tế, xác định được khoảng cách 
về chất lượng dịch vụ với mức chất lượng 4 sao của Skytrax và đề ra các biện pháp khắc 
phục các điểm hạn chế và cải tiến chất lượng dịch vụ. 
Kết quả đánh giá và xếp hạng chất lượng dịch vụ của Skytrax đối với Vietnam Airlines giai 
đoạn 2011 – 2014 thể hiện trong Phụ lục 9 [20]. Qua đó chúng ta có thể thấy cả dịch vụ mặt 
đất và dịch vụ trên không của Vietnam Airlines đã được cải thiện, tuy vậy xét về tổng thể 
chất lượng dịch vụ của Vietnam Airlines mới đạt 3,5 sao, chưa đạt mức 4 sao. 
Trong năm 2015 và 7 tháng đầu năm 2016, Vietnam Airlines đã tiếp tục kế hoạch đầu tư phát 
triển đội máy bay mới, hiện đại và tích cực triển khai chương trình nâng cấp chất lượng dịch 
vụ lên 4 sao. Kết quả đã đạt được là: 
87 
- Trong năm 2015 Vietnam Airlines đã thành công trong việc cùng một lúc tiếp nhận và 
đưa vào khai thác hai loại máy bay thế hệ mới nhất và hiện đại là Airbus A350-900 và 
Boeing B787-9. Việc này giúp cho Vietnam Airlines nâng cấp chất lượng sản phẩm, dịch 
vụ và hành khách được trải nghiệm những tiện nghi và tiêu chuẩn dịch vụ cao hơn trên 
các chuyến bay của Vietnam Airlines. 
- Ngày 12/7/2016 Vietnam Airlines chính thức được Skytrax trao chứng chỉ công nhận 
hãng hàng không 4 sao. Đây là một sự công nhận và khẳng định về những tiến bộ cũng 
như cố gắng không ngừng của Vietnam Airlines trong việc đổi mới và nâng cấp chất 
lượng dịch vụ. 
b-3. Đánh giá nội bộ 
Bên cạnh hoạt động đánh giá của khách hàng và đánh giá của tổ chức độc lập bên ngoài, 
Vietnam Airlines cũng tổ chức các hoạt động đánh giá nội bộ, bao gồm: 
* Kiểm tra, đánh giá của Ban DVTT: 
Hàng năm, Ban DVTT lập kế hoạch và thực hiện các hoạt động kiểm tra, đánh giá về cơ sở 
vật chất, quy trình phục vụ, các tiêu chuẩn và chất lượng dịch vụ của Vietnam Airlines, bao 
gồm: 
- Các phòng chờ cho khách tại các sân bay: trang thiết bị và tiện nghi, tiêu chuẩn dịch vụ 
(đồ ăn, uống, giải trí ) 
- Hệ thống biển báo, thông tin, hướng dẫn cho khách tại các phòng vé và sân bay. 
- Làm thủ tục trước chuyến bay (Check-in) và lên máy bay (Boarding) cho khách. 
- Dịch vụ trên chuyến bay: tiếp viên, nội thất và ghế ngồi, suất ăn, đồ uống, báo chí, giải trí 
- Phục vụ hành khách sử dụng dịch vụ đặc biệt: suất ăn đặc biệt, khách sử dụng xe lăn, trẻ 
em đi một mình  
* Khảo sát chất lượng nội bộ của nhân viên Vietnam Airlines: 
Từ quý 3/2016 Vietnam Airlines đã tiến hành khảo sát chất lượng nội bộ đối với các nhân 
viên của Vietnam Airlines khi đi trên các chuyến bay của Vietnam Airlines. Việc khảo sát 
được thực hiện trực tuyến trên cổng thông tin nội bộ của Vietnam Airlines (V-Portal), các 
nhân viên của Vietnam Airlines được yêu cầu đánh giá về chất lượng dịch vụ mặt đất và dịch 
vụ trên không của Vietnam Airlines sau chuyến bay. Đây là một kênh đánh giá chất lượng 
dịch vụ bổ sung và hữu ích từ góc độ các nhân viên của Vietnam Airlines, giúp cho Vietnam 
Airlines hoàn thiện dịch vụ. 
88 
Đánh giá tổng thể, Vietnam Airlines đã có nhiều cố gắng trong công tác quản lý và cải tiến 
chất lượng dịch vụ vận tải hành khách. Đặc biệt, việc Vietnam Airlines nhận chứng chỉ hãng 
Hàng không 4 sao của Skytrax là một mốc mới đánh dấu sự tiến bộ đáng kể về chất lượng 
dịch vụ của Vietnam Airlines. Bên cạnh những kết quả và thành tựu đã đạt được về chất 
lượng dịch vụ, nghiên cứu sinh cho rằng Vietnam Airlines cũng phải chịu những áp lực 
không nhỏ và còn nhiều việc phải làm, đó là: 
- Mong đợi của khách hàng đối với Vietnam Airlines đã tăng lên kể từ thời điểm Vietnam 
Airlines công bố nhận chứng chỉ hãng hàng không 4 sao của Skytrax. Hiện nay, khi khách 
hàng sử dụng dịch vụ của Vietnam Airlines, khách hàng đã có những yêu cầu, đòi hỏi cao 
hơn trước đây, sao cho tương xứng với mức chất lượng dịch vụ 4 sao. Điều này gây áp 
lực rất lớn lên tất cả các hoạt động và các bộ phận của Vietnam Airlines. Tất cả CBCNV 
của Vietnam Airlines phải nhận thức được điều này và phải cố gắng hơn rất nhiều để đáp 
ứng được mong đợi của khách hàng. 
- Việc duy trì chứng chỉ hãng hàng không 4 sao của Skytrax đòi hỏi Vietnam Airlines phải 
không ngừng cố gắng để duy trì mức chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn 4 sao của 
Skytrax, tham gia đầy đủ các chương trình đánh giá và xếp hạng chất lượng dịch vụ hàng 
năm của Skytrax. Đặc biệt trong bối cảnh các hãng hàng không khác cũng không ngừng 
đầu tư phát triển đội máy bay và nâng cấp chất lượng dịch vụ. 
- Vietnam Airlines sẽ phải đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng phục vụ hành khách (các phòng 
vé, phòng chờ tại sân bay, trang thiết bị phục vụ hành khách); nâng cấp một số tiêu chuẩn 
dịch vụ (lựa chọn về suất ăn, đồ uống, các chương trình giải trí trên chuyến bay ) để 
phù hợp với tiêu chuẩn dịch vụ 4 sao. 
- Vietnam Airlines sẽ phải đầu tư nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nhất là đội ngũ tiếp 
viên và các nhân viên tuyến trước, trực tiếp phục vụ khách hàng để đáp ứng yêu cầu chất 
lượng dịch vụ 4 sao. Các nội dung cần chú trọng trước mắt là nâng cao trình độ tiếng Anh 
và đào tạo, huấn luyện các nhân viên về kỹ năng phục vụ và chăm sóc khách hàng; đào 
tạo và hướng dẫn lại các nhân viên về việc tuân thủ các quy trình, quy định và tiêu chuẩn 
phục vụ khách hàng ở tất cả các vị trí công việc. 
- Vietnam Airlines chưa xây dựng được một HTQLCL trong toàn hệ thống của Tổng công 
ty, vì vậy công tác QLCL chưa mang tính hệ thống và thống nhất, chưa đánh giá được 
đầy đủ và đảm bảo công tác kiểm soát chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ đã được cải 
tiến nhưng chưa đồng đều và ổn định. Chi tiết nghiên cứu sinh xin trình bày ở mục 2.3. 
89 
2.2.3.2. Jetstar Pacific 
Jetstar Pacific phát triển theo mô hình hãng hàng không chi phí thấp với tiêu chí “Giá rẻ hàng 
ngày, hài lòng khi bay”. Jetstar Pacific định hướng cung cấp đến hành khách dịch vụ vận 
chuyển cơ bản nhất với giá vé rẻ, đồng thời hành khách cũng có thể lựa chọn thêm và trả tiền 
cho các dịch vụ bổ sung trên chuyến bay như lựa chọn chỗ ngồi, suất ăn, hành lý ký gửi  
Phương thức cung cấp dịch vụ này giúp hành khách có thể linh hoạt lựa chọn các dịch vụ 
khác nhau tùy thuộc vào nhu cầu của mình. 
Hệ thống chỉ tiêu đo lường và hoạt động đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách 
của Jetstar Pacific chưa được tổ chức bài bản như Vietnam Airlines, tuy vậy Jetstar Pacific 
đang từng bước xây dựng HTQLCL dịch vụ nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ 
vận tải hành khách để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh. 
a. Hệ thống chỉ tiêu chất lượng dịch vụ hành khách của Jetstar Pacific 
Jetstar Pacific hiện đang trong quá trình xây dựng bộ tiêu chuẩn chung về chất lượng dịch vụ; 
Hiện nay Jetstar Pacific mới có “Bộ Tiêu chuẩn về trang phục, trang điểm” và “Tiêu chuẩn 
Dịch vụ khách hàng dành cho nhân viên thuộc các phòng vé”, cụ thể: 
* Bộ Tiêu chuẩn về trang phục, trang điểm: 
Bộ Tiêu chuẩn về trang phục, trang điểm của Jetstar Pacific [11] được ban hành năm 2012 
nhằm hướng tới sự thống nhất về tiêu chuẩn đồng phục, trang điểm, tác phong của tiếp viên 
và nhân viên tuyến trước của Jetstar Pacific. Bộ Tiêu chuẩn bao gồm các nội dung chi tiết về: 
(1) Trang phục, trang điểm 
(2) Trang sức và phụ kiện 
(3) Tác phong, tư thế, hành vi 
(4) Giao tiếp 
* Tiêu chuẩn Dịch vụ khách hàng dành cho nhân viên thuộc các phòng vé: 
Tiêu chuẩn Dịch vụ khách hàng dành cho nhân viên thuộc các phòng vé của Jetstar Pacific 
[12] ban hành năm 2013 nhằm đảm bảo tính đồng bộ và chất lượng dịch vụ cung ứng tới 
khách hàng tại các phòng vé của Jetstar Pacific. Tiêu chuẩn bao gồm các nội dung chi tiết về: 
(1) Hình thức, trang phục, tác phong 
(2) Thái độ phục vụ 
(3) Thông tin 
(4) Chào hỏi và tạo ấn tượng tốt với khách 
(5) Phục vụ chuyên nghiệp 
90 
b. Hoạt động đánh giá chất lượng dịch vụ hành khách của Jetstar Pacific 
Hoạt động đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng của Jetstar Pacific do bộ phận Dịch vụ 
khách hàng (Customer Service) thực hiện hàng tháng theo hình thức khách hàng bí mật 
(Mistery shopping), thực hiện cả ở các phòng vé, trung tâm phục vụ khách hàng qua điện 
thoại (Call Center), trên chuyến bay và tại sân bay. 
Nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ hành khách của Jetstar Pacific bao gồm: 
(1) Chất lượng dịch vụ tại phòng vé: 
- Cơ sở vật chất của phòng vé 
- Chuyên môn, nghiệp vụ của nhân viên bán vé 
- Chất lượng dịch vụ khách hàng 
(2) Chất lượng dịch vụ tại trung tâm phục vụ khách hàng qua điện thoại: 
- Cơ sở vật chất của trung tâm 
- Chuyên môn, nghiệp vụ của nhân viên 
- Chất lượng dịch vụ khách hàng 
(3) Chất lượng dịch vụ tại sân bay: 
- Làm thủ tục trước chuyến bay (Check-in) 
- Dịch vụ lên máy bay (Boarding) 
- Xử lý chuyến bay bất thường (chậm, hủy) 
(4) Dịch vụ trên chuyến bay: 
- Vệ sinh trên máy bay 
- Chuyên môn, nghiệp vụ của tiếp viên 
- Thái độ phục vụ của tiếp viên 
- Phát thanh và thông báo thông tin 
- Phục vụ đồ ăn, uống 
Theo Báo cáo khảo sát khách hàng bí mật do Jetstar Pacific thực hiện tháng 8/2016 [10], kết 
quả đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng ở các mảng dịch vụ như sau: 
* Chất lượng dịch vụ tại phòng vé TP Hồ Chí Minh: 
Rất không hài lòng Không hài lòng Tạm hài lòng Hài lòng Hoàn toàn hài lòng 
2% 2% 14% 38% 44% 
* Chất lượng dịch vụ tại trung tâm phục vụ khách hàng qua điện thoại: 
91 
Rất không hài lòng Không hài lòng Tạm hài lòng Hài lòng Hoàn toàn hài lòng 
5% 0% 13% 38% 44% 
* Chất lượng dịch vụ tại sân bay Tân Sơn Nhất: 
Rất không hài lòng Không hài lòng Tạm hài lòng Hài lòng Hoàn toàn hài lòng 
10% 7% 23% 53% 7% 
* Dịch vụ trên chuyến bay: 
Rất không hài lòng Không hài lòng Tạm hài lòng Hài lòng Hoàn toàn hài lòng 
0% 0% 17% 51% 32% 
Năm 2016 Jetstar Pacific đã được vinh danh tại giải thưởng “Thương hiệu dẫn đầu Việt Nam 
2016” do Hội Tiêu Chuẩn và Bảo vệ Người tiêu dùng Việt Nam và Báo Người Tiêu Dùng 
phối hợp tổ chức thực hiện. Trở thành một trong 100 thương hiệu dẫn đầu chính là sự công 
nhận cho nỗ lực không ngừng của Jetstar Pacific. 
2.2.3.3. Vietjet Air 
Giống như Jetstar Pacific, Vietjet Air phát triển theo mô hình hãng hàng không chi phí thấp. 
Là một hãng hàng không trẻ trung và năng động, điểm nổi bật của Vietjet Air là luôn mang 
đến nhiều sự lựa chọn về các chuyến bay và luôn sáng tạo, mang đến cho hành khách nhiều 
điều thú vị, vui vẻ trên các chuyến bay. Trong 3 năm gần đây, Vietjet Air có sự phát triển 
mạnh mẽ cả về đội máy bay và mạng đường bay. Hiện Vietjet Air đã trở thành hãng hàng 
không lớn thứ 2 của Việt Nam, chiếm khoảng 42% thị phần nội địa và đang tạo áp lực cạnh 
tranh rất lớn đối với Vietnam Airlines và Jetstar Pacific. 
Về hệ thống chỉ tiêu và hoạt động đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của 
Vietjet Air cũng tương tự như Jetstar Pacific, tuy vậy có điểm khác biệt là Vietjet Air có 
thêm hạng ghế Sky Boss – là dịch vụ hạng cao hơn hạng Phổ thông, với các ưu tiên về dịch 
vụ và sử dụng phòng chờ tại sân bay - nên Vietjet Air thực hiện điều tra thêm dịch vụ phòng 
chờ cho khách sử dụng hạng ghế Sky Boss tại sân bay. 
Vietjet Air đã được vinh danh qua các giải thưởng lớn trong nước và quốc tế: Tổ chức kỷ lục 
Châu Á đã công nhận Vietjet Air là “Hãng hãng không có nhiều sáng tạo các dịch vụ giải trí 
trên tàu bay”; Giải thưởng “Sao vàng chất lượng dịch vụ” do Tổ chức Business Initiative 
Directions của Thụy Sỹ trao tặng; Hai năm liền liên tục nhận đuợc Bằng khen của Bộ Giao 
thông vận tải và Bộ Văn hóa thể thao & du lịch và được người tiêu dùng bình chọn qua Thời 
92 
báo kinh tế Việt Nam là “Hãng hàng không có Dịch vụ vận chuyển thân thiện và chế độ 
khuyến mại tốt nhất Việt Nam”. 
Tuy vậy, xét trên góc độ chất lượng dịch vụ hàng không quốc tế, cả Jetstar Pacific và Vietjet 
Air đều chưa tham gia chương trình đánh giá và xếp hạng chất lượng dịch vụ của Skytrax. 
Tại Hội nghị sơ kết 6 tháng đầu năm 2016 về nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ hành 
khách do Cục HKVN tổ chức, Cục HKVN đánh giá các hãng hàng không Việt Nam đã tăng 
cường các biện pháp đảm bảo kỹ thuật để hạn chế chậm, hủy chuyến vì lý do kỹ thuật; chủ 
động phối hợp với các đơn vị trên địa bàn cảng hàng không để xử lý các vấn đề liên quan đến 
khai thác; thực hiện nghiê